快手国庆期间商家服务履约小贴士

为了最大限度降低长假对商家服务履约的影响，保障消费者在您店铺购物的良好体验，平台为您梳理了以下履约小贴士，希望能助力商家更好处理长假期间的各类服务问题。

一、商家客服咨询响应小贴士

鉴于国庆期间，商家仍需按照平台商家客户服务管理规则做好每天8:00-24:00用户咨询的服务保障，为了不影响对消费者咨询的及时响应，建议您开启智能客服(快手官方客服机器人商家操作手册)，并将店内热点咨询问题加入智能客服回复，减少咨询压力;

如您的店铺有假期期间的短期客服人员支持需求，也可以通过快手服务市场选择客服外包服务商为您保障国庆期间的客服接待，服务点击：快手服务市场-店铺服务-外包客服;

如您遇到需要对已下单的消费者进行批量通知的场景，可通过使用批量发送客服消息通知功能，将可能影响到消费者体验的问题和解决方案第一时间通知到用户，做好主动服务，避免用户长时间等待引起的不满情绪，功能使用点击：商家客服支持批量发送通知消息。

二、物流发货小贴士

国庆期间，商家仍需按照平台发货管理规则做好物流发货保障，请商家做好发货安排。

如因特殊情况影响无法按时履约发货的，商家可通过「快手保障」-「报备中心」向平台报备，报备通过后延迟发货将免责。

报备中心链接： https://s.kwaixiaodian.com/zone/supply/express/delayship-report

延迟发货报备指南：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=9738&layoutType=4

物流异常--消费者通知设置：

通过开启应急通知设置能够针对店铺已售的物流受影响订单，自动进行客服消息触达，进行消费者情绪安抚，降低不确定性带来的退单

快手【应急通知设置】功能手册 ——解决疫情影响下的客服通知问题

关于北京地区发货和售后考核调整的公告：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=16615&layoutType=4

关于疫情影响下的发货考核调整公告(汇总)

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=xp3ZIbWmAU

最后，若商家发货受到影响，建议商家主动与用户做好充分沟通，保障消费者体验。

三、售后服务小贴士

国庆期间，平台仍会与商家共同做好对消费者的售后服务。如因假期原因出现商家售后人力不足情况，可使用以下工具帮助提供优质快捷的售后服务，缓解商家售后压力。

同意拒收后退款：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1571

开启入口:商家PC端后台--售后管理--售后助手--热门策略--拒收自动退--点击【去开启】

七天无理由自动退款策略：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498

开启入口:商家PC端后台商家后台-售后管理-售后助手-热门策略-7天无理由自动退货退款-点击【去开启】

其余自动处理场景：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1497

千万不要在以下场景拒绝消费者售后哦!

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